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支持中心經理
 
      技術支持中心經理主要職責是了解、監督每個客戶服務需求記錄解決的情況,并根據解決的進度來決定是否該采取客戶服務
 
 
需求記錄升級、客戶服務需求記錄的上報等手段,力求客戶的客戶服務需求記錄在最快的時間內得到解決。
 
電話受理員
 
電話受理員的主要職責是受理客戶的報障電話,并根據客戶對故障的描述在公司的服務跟蹤系統中建立客戶服務需求記錄,
 
向技術中心經理請示后,將客戶服務需求記錄分配給相應的工程師。一般支持工程師技術支持工程師接到分配給他的客戶服務需
 
求記錄后,在二個小時內回呼客戶,將客戶系統故障的嚴重性及詳細情況了解清楚,并采取相應的服務方式,包括遠程技術支持
 
,MAIL支持、現場支持等,并一一在跟蹤系統中記錄解決方式,直至客戶服務需求記錄解決完成。
 
 高級支持工程師
 
對于一般技術支持工程師在其能力范圍內無法解決的故障,向技術支持中心經理匯報情況后可提交給高級支持工程師小組,
 
該小組由一些資深的HP、IBM、CISCO工程師和軟件工程師組成,接受該客戶服務需求記錄的高級技術工程師將負責解決客戶的問
 
題,如果該客戶服務需求記錄在相應的時間內仍然沒有得到解決,可以提交到廠商技術支援系統中,尋求廠商提供解決方案,最
 
終解決客戶問題。

 

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